Omnichannel vs. Unified Commerce
Im heutigen Einzelhandel und E-Commerce erwarten Kunden reibungslose, personalisierte Erlebnisse – egal ob sie online einkaufen, ein Geschäft besuchen oder über soziale Medien interagieren. Um diese Erwartungen zu erfüllen, haben Unternehmen Strategien wie Omnichannel und neuerdings auch Unified Commerce eingeführt. Obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden, beschreiben sie zwei sehr unterschiedliche Ansätze, um Kundenerlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg zu gestalten.
Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Unified Commerce liegt in der Integration. Omnichannel verbindet Vertrieb und Marketing über verschiedene Kanäle, behält Systeme und Plattformen jedoch häufig getrennt. Unified Commerce dagegen zentralisiert Bestände, Zahlungen und Kundendaten auf einer einzigen Echtzeit-Plattform und ermöglicht dadurch ein nahtloses Kundenerlebnis mit vollständiger Datensynchronisation.
Dieser Unterschied hat große Auswirkungen – nicht nur darauf, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, sondern auch darauf, wie sie ihre Abläufe steuern, Daten nachverfolgen und ihr Wachstum skalieren können.
Was ist Omnichannel Commerce?
Omnichannel Commerce ist eine Handelsstrategie, die darauf abzielt, Kunden über alle Touchpoints hinweg ein konsistentes und vernetztes Erlebnis zu bieten – sei es über eine Website, eine mobile App, ein Ladengeschäft, ein Callcenter oder soziale Medien. Ziel ist es, Kunden den einfachen Wechsel zwischen Kanälen während ihrer Customer Journey zu ermöglichen, ohne dass Kontext oder Kontinuität verloren gehen.
In der Praxis könnte ein Kunde zum Beispiel:
- ein Produkt online ansehen
- es in den mobilen Warenkorb legen
- ein Geschäft besuchen, um es vor Ort zu prüfen
- und den Kauf schließlich am Desktop abschließen
Für Kunden wirkt die Reise nahtlos. Hinter den Kulissen stützen sich die einzelnen Kanäle jedoch oft auf fragmentierte Systeme – etwa für Lagerbestand, Auftragsabwicklung oder Kundenservice – die manuell oder nur teilweise miteinander verbunden sind.
Was ist Unified Commerce?
Unified Commerce baut auf dem Omnichannel-Konzept auf und geht einen Schritt weiter. Anstatt Kanäle lediglich an der Oberfläche zu verbinden, integriert Unified Commerce alle Systeme – Vertrieb, Lagerbestand, Auftragsmanagement und Kundendaten – in einer einzigen zentralen Plattform.
Das Ergebnis:
- Eine einheitliche Datenbasis für Bestände über alle Standorte hinweg
- Echtzeit-Kundendaten, auf die jeder Verkäufer oder Servicemitarbeiter zugreifen kann
- Sofortige Synchronisation von Aktionen wie Rabatten, Rückgaben oder Lieferstatus
Unified Commerce bedeutet vollständige Abstimmung zwischen Frontend-Erlebnissen und Backend-Systemen. So können Unternehmen schneller reagieren, effizienter arbeiten und wirklich reibungslose Kundenerlebnisse bieten.
Omnichannel vs. Unified: Wichtige Unterschiede
Systemarchitektur
- Omnichannel: Entsteht durch die Verbindung getrennter Systeme (POS, CRM, E-Commerce, Lager) über APIs oder Middleware. Die Infrastruktur bleibt oft fragmentiert.
- Unified Commerce: Läuft auf einer einzigen Plattform oder einem eng integrierten System, in dem alle Komponenten Daten nativ teilen.
Datenfluss und Synchronisation
- Omnichannel: Datenabgleich erfolgt mit Verzögerungen oder Inkonsistenzen. Echtzeit-Sicht ist eingeschränkt.
- Unified Commerce: Echtzeit-Datenfluss über alle Systeme hinweg – Bestellungen, Lager, Kundendaten und Zahlungen.
Bestandsmanagement
- Omnichannel: Lagerbestände werden pro Kanal verwaltet; Transparenzlücken sind häufig.
- Unified Commerce: Zentrale, aktuelle Sicht auf alle Bestände in allen Kanälen und Standorten.
Kundendaten und Profile
- Omnichannel: Kundendaten können kanalweise isoliert sein, was zu Duplikaten oder Inkonsistenzen führt.
- Unified Commerce: Einheitliche Kundenprofile, die alle Interaktionen und Kanäle bündeln.
Auftragsabwicklung und Retouren
- Omnichannel: Prozesse wie Retouren im Laden für Online-Bestellungen sind möglich, erfordern aber oft manuelle Schritte.
- Unified Commerce: Vollständig integrierte Abwicklung und Rückgabe mit konsistenten Richtlinien über alle Touchpoints.
Checkout und Zahlungen
- Omnichannel: Unterschiedliche Zahlungssysteme pro Kanal, was zu Abweichungen führen kann.
- Unified Commerce: Einheitliche Zahlungsinfrastruktur für reibungslosere Transaktionen und einfachere Abstimmung.
Reporting und Analytics
- Omnichannel: Benötigt Datenaggregation aus mehreren Systemen, oft mit Verzögerungen.
- Unified Commerce: Zentrales, Echtzeit-Reporting mit vollständiger Transparenz über Kundenverhalten und Abläufe.
Kundenerlebnis
- Omnichannel: Bietet ein relativ nahtloses Erlebnis, doch Backend-Disconnects können Probleme verursachen.
- Unified Commerce: Schafft ein durchgehend flüssiges Kundenerlebnis mit synchronisierten Systemen hinter jeder Interaktion.
Skalierbarkeit
- Omnichannel: Wird mit zunehmenden Kanälen und Integrationen schwieriger zu skalieren.
- Unified Commerce: Dank zentraler Struktur und modularer Plattform besser skalierbar.
Implementierungsgeschwindigkeit
- Omnichannel: Einfacher und schneller umzusetzen, da bestehende Systeme genutzt werden.
- Unified Commerce: Benötigt mehr Zeit für tiefe Integration und Datenvereinheitlichung.
Kosten
- Omnichannel: Niedrigere Einstiegskosten, aber höhere Wartung und manuelle Aufwände langfristig.
- Unified Commerce: Höhere Anfangsinvestition, aber effizientere Abläufe und geringere Integrationskosten über die Zeit.
IT- und Lieferantenmanagement
- Omnichannel: Mehrere Anbieter und Systeme erhöhen die IT-Komplexität.
- Unified Commerce: Eine zentrale Plattform vereinfacht Anbieterbeziehungen und Support.
Business Agility
- Omnichannel: Langsamere Anpassungen oder Innovationen aufgrund getrennter Architektur.
- Unified Commerce: Ermöglicht schnelle Innovationen und neue Funktionen aus einer zentralen Steuerung.
Wann sollte man Omnichannel und wann Unified Commerce einsetzen?
Omnichannel eignet sich, wenn:
- Sie ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind, das mit mehreren Kanälen startet.
- Sie das Kundenerlebnis verbessern möchten, ohne Ihre Backend-Systeme komplett neu aufzubauen.
- Ihre Verkaufszahlen noch mit etwas manueller Koordination zu bewältigen sind.
Unified Commerce eignet sich, wenn:
- Sie ein größeres Einzelhandelsunternehmen mit vielen physischen und digitalen Kanälen betreiben.
- Sie Echtzeit-Transparenz über Lagerbestände, Kundendaten und Bestellungen benötigen.
- Sie schnell skalieren möchten, ohne die Komplexität des Backends zu erhöhen.
- Ihr Geschäftsmodell auf fehlerfreien kanalübergreifenden Prozessen basiert (z. B. Click & Collect, Rückgaben im Laden).
Kann man später von Omnichannel auf Unified Commerce wechseln?
Ja, Unternehmen können mit der Zeit von Omnichannel zu Unified Commerce übergehen – und viele tun das, sobald sie wachsen. Während Omnichannel Multi-Channel-Erlebnisse mit lose gekoppelten Systemen ermöglicht, erfordert Unified Commerce tiefere Plattformintegration – inklusive Lager, POS, CRM und Zahlungssystemen – in eine einheitliche Datenbasis.
Der Übergang umfasst sowohl technische Upgrades – wie Datenkonsolidierung und Ersatz isolierter Systeme – als auch organisatorische Anpassungen, etwa Mitarbeiterschulungen und neue Prozesse.
Dieser Wandel muss nicht auf einmal erfolgen. Viele Unternehmen gehen schrittweise vor: zunächst Lager oder Auftragsmanagement vereinheitlichen, dann nach und nach Kundenprofile, Zahlungen und Analytics integrieren.
Trotz der anfänglichen Investitionen lohnt sich der Übergang langfristig: Echtzeit-Transparenz, weniger Fehler und ein durchgehend nahtloses Kundenerlebnis sind entscheidende Vorteile.
Fazit
Zusammengefasst verbessern sowohl Omnichannel als auch Unified Commerce die Customer Journey über verschiedene Touchpoints hinweg. Unified Commerce liefert jedoch eine vollständig integrierte, skalierbare Echtzeit-Lösung, indem Daten, Systeme und Abläufe auf einer Plattform zentralisiert werden.
Diese enge Abstimmung von Frontend-Erlebnissen und Backend-Infrastruktur ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen personalisiert, effizient und reibungslos zu gestalten. Mit Blick auf die Zukunft des Handels bietet Unified Commerce die nötige Agilität, Genauigkeit und operative Effizienz, um wettbewerbsfähig zu bleiben und steigende Kundenerwartungen zu erfüllen.
